كنت أراهن على نصف لتر من غينيس في يوم القديس باتريك بأن أي شخص كان مستشارًا ماليًا منذ أكثر من دقيقة واجه عميلًا يبكي في مرحلة ما. حتى أن البعض يجادلون ، نصفهم فقط بمزاح ، أنه إذا لم يكن لديك شخص ما يبكي في حضورك كمستشار مالي ، فمن المحتمل أنك لا تفعل ذلك بشكل صحيح.
لكن لم يحصل أي منا تقريبًا على أي تدريب على ما يجب القيام به – وما لا يجب فعله – عندما يصل العميل إلى شدة العاطفة في وجودنا. ومع ذلك ، هناك طريقة صحيحة وخاطئة للتعامل معها ؛ أو ، على الأقل ، طريقة أفضل وأسوأ.
سأشارك ما تعلمته حول ذلك ، لكن أولاً ، أريد أن أخاطب الفيل في الغرفة والأدوات المتاحة لدينا.
الفيل في الغرفة
إن الفيل ، على نحو مناسب تمامًا ، وفقًا لما قاله Jonathan Haidt المحبوب بالنسبة لنظام Daniel Kahneman's System 1 / System 2 ، The Emotion نفسها.
إن خلاصة الحلقة السريعة هي أن Kahneman (الذي فاجأنا موته مرة أخرى عندما علمنا أنه اختار التاريخ والوقت الدقيقين لتوضيحه) إلقاء الضوء على فهمنا لاتخاذ القرارات البشرية من خلال شرح نظامين تشغيلين في أدمغتنا: النظام 1 ، المعالج العاطفي القريب في الوقت المناسب ، والنظام 2 ، المعالج العقلاني الأبطي. ثم أعطانا هادت القياس المفيد للفيل العاطفي للنظام 1 والمتسابق العقلاني للنظام 2 ، مما يوضح أن ضخامة الفيل وقوتها تشير إلى أنه عندما يكون الفيل والمتسابق في صراع ، فإن الفيل يفوز دائمًا.
خلاصة القول بالنسبة لنا ، كمستشارين ماليين ، هي أننا البشر كائنات عاطفية ؛ أن معظم قراراتنا ، وربما القرارات المالية وخاصة ، يتم اتخاذها على المستوى العاطفي ؛ وهذا جزء لا يتجزأ من تطورنا هو تعلم كيفية التنقل في التعقيد العاطفي لعملائنا بنفس الدرجة من الاحترافية التي نقوم بها تحليلاتنا العقلانية. (أنا أقول “على ما يبدو” لأنه حتى الاستثمار الأكثر تعقيدًا والرقم ، لا تزال تحليلات التأمين والعقارات والضرائب والتقاعد عاطفيًا في جوهرها.)
علاوة على ذلك – ولا شك في أنه لا يمكننا مواجهة اللغز العاطفي مع حسابات عقلانية. لهذا السبب أخبرني أستاذ جامعة شيكاغو الذي صاغ مصطلح “الاقتصاد السلوكي” ، ريتشارد ثالر ، قبل سنوات أن المستشارين يحتاجون إلى أن يكونوا ماهرين في العالم الشخصي والنفسي كما هو الحال في العددية والمالية.
وقال ثالر: “لا أحد يظن أن شخصًا ما مؤهلاً ليكون مستشارًا ماليًا إذا كان لا يعرف الفرق بين الأسهم والسند ، لكن الناس يعتقدون أنه من الجيد تمامًا أن يكون مستشارًا ماليًا دون معرفة الفرق بين” النظام 1 “و” النظام 2 “أو النفور الخسارة”.
حتى أنه أعطى المزيد من التعليمات المحددة: “إذا كان الشيء الرئيسي الذي يقوم به المستشار المالي في جلسة مع عميل ينطوي على النظر في جداول البيانات ، فإنهم لا يقومون بعملهم”. (واو!) “إنه علم النفس بقدر ما هو تمويل.”
الأدوات المتاحة لنا
إذن ما هي الأدوات المتاحة لدينا؟ الجواب 101 هو التعاطف. ربما تتذكر أن التعاطف يعني وضع نفسك في أحذية شخص آخر. الأمر ليس بالأمر السهل ، ويتطلب الأمر ممارسة ، ولكنه طريقة فعالة لفهم منظور شخص آخر بشكل أفضل. على الرغم من أن تأثير التعاطف الإيجابي محدود عندما يؤخذ بعيدًا جدًا.
يبدو أن زوجتي تقريبًا بمثابة مغناطيس لهذه الأنواع من المحادثات. إنها واحدة من هؤلاء الأشخاص الذين يتصل بهم الآخرون عندما يمرون بأي تحد أو كبير أو صغير. أعتقد أن هذا يرجع جزئيًا إلى أنها نمت لتكون شخصًا يحمل الحكمة ، ولكن أكثر من ذلك لأنها تعاطف ماهرة.
ومع ذلك ، فهي حكيمة ، فهي تعرف أن التعرف على شخص ما من خلال التعاطف يمكن أن يقودنا إلى الواقع يشعر تلك المشاعر. يمكن أن تكون هذه الظاهرة مرهقة ، ولكنها يمكن أن تؤدي أيضًا إلى سوء المحاماة ، ويميلنا إلى الاتفاق بشكل واضح مع الكيان الآخر ، كما نشعر ، بفعالية ، بنفس المشاعر.
هذا هو السبب في أن الدكتورة مويرا سومرز ، مؤلفة المستشار المالي يجب أن يقرأ نصيحة تلتصق، علمني منذ سنوات أن أداة 201 في مجموعتنا تفضل التعاطف الخالص الموضوعية الوجدانية.
لماذا الموضوعية الوجدانية هي الأفضل من التعاطف
في حين أن التعاطف يمكن أن يؤدي إلى التشابك العاطفي الذي يمكن أن يشوه صنع القرار ، فإن الموضوعية العاطفية تقر ويؤكد العواطف دون أن يتم تجاوزها. فيما يلي ثلاثة أسباب أخرى:
- إنه يقوي ثقة العميل. يحتاج العملاء إلى يد ثابتة– لا شخص يعكس ببساطة محنتهم.
- إنه يحسن صنع القرار. إنه يوازن بين الرعاية الحقيقية مع الوضوح ، مما يضمن عدم تجاوز المشاعر الخيارات المالية السليمة.
- إنه يحمي المستشار من الإرهاق. الحفاظ على الحدود المهنية يتجنب الإرهاق العاطفي.
هل ترغب في بعض الأمثلة العملية حول كيفية القيام بذلك ، سواء كنت مستشارًا ماليًا أم لا؟
5 التكتيكات العملية لتنفيذ الموضوعية الوجدانية
- استمع مع التواجد ، وليس الامتصاص. كن مشاركًا تمامًا ، لكن لا تأخذ الوزن العاطفي للعميل. استخدم عبارات مثل ، “أرى مدى صعوبة هذا الأمر بالنسبة لك ،” بدلاً من ، “أعرف بالضبط ما تشعر به”.
- التحقق من صحة دون تمكين. على سبيل المثال ، “يمكنني أن أفهم أن هذا الأمر ساحق. دوري هو مساعدتك في اتخاذ خطوة واحدة في كل مرة ، لذلك لا يتعين عليك تحمل هذا العبء بمفردك.” هذا ينقل الرعاية ولكنه يحافظ على وضوح الدور.
- تجنب المزيد من العواطف المثيرة أو وضع العلامات. تجنب عبارات مثل ، “أوه ، هذا أمر فظيع!” أو “هذا مذهل!” قد تكون العواطف قوية ، لكنها ليست جيدة ولا سيئة ؛ هم فقط. لذلك ، نادراً ما تكون الملصقات الفائقة والتعجب مفيدة ويمكن أن تؤذي.
- توسيع وجهة نظرهم وتمتد الجداول الزمنية. العواطف قوية بشكل خاص في الوقت الحاضر وتميل إلى التثبيت على العوامل الفردية. لذلك ، عندما تعمل العواطف عالية ، وتوسيع منظور الفرد ويعيد المحادثة بلطف الرفاه المستقبلي مفيد. على سبيل المثال ، “أعرف أن بيع المنزل يبدو وكأنه قرار مستحيل في الوقت الحالي. لذلك دعونا نستكشف كيف يمكن لهذا الاختيار أن يخدم أمنك على المدى الطويل”.
- وضع الحدود العاطفية. تعرف على عندما تشعر بالكثير وتتراجع إلى إعادة التركيز على دورك. تدرب على الرعاية الذاتية لضمان توفرك عاطفياً ولكن لا تستنزف ، وإذا كنت تعلم أنك تتجه إلى تبادل من المحتمل أن تكون عاطفيًا ، بدلاً من الاستجابة لمكالمة بريد إلكتروني أو هاتفية أخرى ، خذ خمس دقائق لتهدئة نفسك.
ماذا تفعل عندما يبكي العميل
نحن الآن على استعداد لمعالجة السؤال الذي طرحته في الجزء العلوي من هذا المنشور: ماذا نفعل عندما يبكي العميل بحضورنا؟ لقد تعلمت هذا من أحد الحكماء العظيم للملاحة العاطفية في مجال التخطيط المالي ، جورج كيندر ، وما فاجأني هو أن معظم عمليات الاندفاعات الخاصة بنا في هذا السيناريو الأشياء الخاطئة للقيام بها:
- لا ينبغي لنا القفز من كرسينا (أو اترك الغرفة) للاستيلاء على علبة من الأنسجة ودفعها نحو العميل. هذه الإشارات تفاجئ وخلل ، ويمكن أن تجعل العميل يشعر أن هذا الحدوث ندرة. تحرك أفضل هو ببساطة لضمان أن الأنسجة في متناول اليد في كل غرفة اجتماعات العميل.
- لا ينبغي لنا اقلب نظرتنا بعيدًا عن العميل و “امنحهم مساحة”. هذا ، مرة أخرى ، يشير إلى أن هذا وضع غير عادي وغير مريح. في حين أنه من الصعب للغاية ، تحرك أفضل هو الحفاظ على اتصال العين المريح والمريح وربما رمي في رأسه.
- لا ينبغي لنا اربطهم على الكتف وأخبرهم أن هذا سيكون على ما يرام. هذا يشير ، “حسنًا ، لقد حان الوقت للتوقف الآن.”
والخبر السار هو أن العواطف تعمل إلى حد ما مثل الموجة. أنها تبني في شدة ، قمة ، ثم اكتمال. وكذلك ، هل ستعمل عواطف عميلك. إن استعدادك للوجود من أجلهم – للمشاهدة ، وتوجيه ، وطمأنتك بوجودك – أثناء إرسال رسالة غير معلن عن أن “هذا أمر طبيعي تمامًا وبصفة جيدة” ، هو الجزء الأكبر من عملك هنا.
وإليك جمال إتقان هذه المهارة: من خلال ممارسة الموضوعية العاطفية ، لا نصبح مستشاريًا ماليًا أفضل-سنصبح صناع قرار أفضل وقادة أفضل ، وفي نهاية المطاف البشر الأفضل.
في المرة القادمة التي تكون فيها في محادثة تسير فيها العواطف عالية – سواء كان ذلك مع عميل أو صديق أو أحد أفراد أسرته – تتوقف عن العمل وتسأل نفسك: “هل أنا على وشك امتصاص (أو ما هو أسوأ من ذلك ، مواجهة) عواطفهم ، أو هل يمكنني أن أكون حضورًا ثابتًا يساعدهم في توجيههم للأمام؟”
التخطيط المالي يدور حول أكثر من الأرقام ؛ يتعلق الأمر بتوجيه الناس من خلال بعض لحظات الحياة ، وغالبًا ما تكون صعبة. عندما نمارس الموضوعية الرحمة ، فإننا لا نساعد العملاء على التنقل في عواطفهم – فنحن نساعدهم على تمكينهم من اتخاذ أفضل الخيارات لمستقبلهم.
