لقد انتهت الطفرة الناجمة عن الوباء في إصلاح المنازل وإعادة التأهيل ومشاريع “افعلها بنفسك”، تاركة شركتي Home Depot وLowe’s في الغبار. وبسبب ارتفاع الأسعار وأسعار الفائدة، انخفضت مبيعات المنازل القائمة في الولايات المتحدة إلى مستوى لم تشهده منذ أغسطس 2010، عندما كانت البلاد لا تزال تحاول الخروج من الركود الكبير.
لا تزال أسعار المنازل بعيدة عن متناول معظم الناس، والأمل ضئيل في حدوث تحول في أي وقت قريب.
قال مارك زاندي، كبير الاقتصاديين في شركة موديز أناليتيكس، لبلومبرج مؤخراً: “لقد أصبح العصر الذهبي للإسكان العائلي خلفنا”، مضيفاً أن “السنوات العشر المقبلة ستكون أكثر صعوبة”.
لقد شعرت شركة هوم ديبوت بالألم، حيث سجلت انخفاضًا في الإيرادات لمدة ثلاث سنوات متتالية. أبلغت Lowe’s مؤخرًا عن انخفاض بنسبة 7٪ على أساس سنوي في الإيرادات للربع المنتهي في 30 أكتوبر، بالإضافة إلى انخفاض بنسبة 9٪ في الربع السابق.
هناك العديد من العوامل العالمية التي أدت إلى إفلاس متاجر الأجهزة الكبيرة. لكن الزيارة الأخيرة إلى الحي الذي أعيش فيه Ace Hardware تشير إلى أن هناك المزيد من الأشياء. هكذا تفعل الأمور المالية.
إذا كان المستهلكون قد خففوا من استخدام الأجهزة، فلماذا يزدهر Ace؟
في أحدث ملفاتها، أعلنت Ace – وهي تعاونية تضم ما يقرب من 5000 متجر مملوك محليًا في الولايات المتحدة – أن إيرادات الربع الثالث كانت قياسية (بزيادة 2.5٪ على أساس سنوي)، وكان صافي الدخل رقمًا قياسيًا (بزيادة 29.2٪). وفي السنوات الست الماضية أضافت ما يقرب من 900 متجرًا جديدًا إلى أسطولها. ما الذي يحدث هنا؟
بالنسبة للمبتدئين، فإن أي شخص كان داخل Home Depot أو Lowe’s لديه قصة يرويها عن الإحباط التام الذي يحاول العثور على تلك القطعة لإنهاء مشروع الإصلاح الذي يمكنك تنفيذه بنفسك. حظا سعيدا في العثور على شريك المبيعات. حتى لو قمت بذلك، حظًا موفقًا في العثور على شخص يعرف في أي ممر أو سلة يمكن العثور على هذه الأداة.
من يدري كم مرة يغادر المتسوقون متاجر Home Depot وLowe’s دون شراء أي شيء، وقد شعروا بالإرهاق والانزعاج لأنهم أهدروا الوقود والوقت الذي استغرقوه للوصول إلى هناك والعودة؟
كان هذا في ذهني عندما زرت حي Ace الذي أعيش فيه مؤخرًا. إنه على بعد أقل من ثلاثة أميال من منزلي، وليس 30 دقيقة بالسيارة ذهابًا وإيابًا وجالونًا من الوقود. ثانيًا، يبلغ حجم الآس عُشر حجم المتاجر الكبيرة. كانت مشاعر التخويف والقلق التي أربطها بالمتجر الكهفي مفقودة.
قائمة التسوق الخاصة بي كانت قصيرة. كنت بحاجة إلى المسمار الخاص للمشروع. على الرغم من حجمها، إلا أن ممرات Ace مكتظة بالبضائع. والأهم من ذلك، أن المتجر كان يعمل به أيضًا شركاء المبيعات الذين يعرفون مكان الأشياء.
الموظف الذي ساعدني أمضى خمس أو عشر دقائق في تعقب ما أحتاج إليه، وهو قضاء الأبدية في تجارة التجزئة. لقد اشتريت كيسًا من البراغي بمبلغ 2.36 دولارًا، وربما أكثر مما كنت سأدفعه في Home Depot أو Lowe’s، ولكنه يستحق تجنب القيادة والإزعاج.
بينما كنت أتحدث مع المساعد، اكتشفت زوجتي عرضًا للأمهات وقررت شراء بعض الزهور لفصل الخريف. ثم احتاجت إلى أوعية لوضعها فيها.
في مكان ما بين ممر المثبتات وأواني الزهور، لاحظت وجود أكياس من الملح الصخري في المتجر. لم يكن لدينا ثلج بعد لكنني أدركت أنني لم أكن مستعدًا. لقد ذكرت عند الخروج أن لدي ممرًا يميل إلى أن يصبح جليديًا. كانت المالكة تدير السجل وقالت إنها يمكن أن تحصل على ما يكفي من الملح الصخري لفصل الشتاء، ويمكنها أن توصي بمقاول محلي سيأتي وينشره حسب الحاجة.
لقد زرت متجر Ace Hardware المحلي الخاص بي مرات كافية الآن لأعلم أن العديد من شركاء المبيعات يعملون هناك منذ سنوات. بعضهم مقاولين سابقين والبعض الآخر من كبار السن الذين لديهم معرفة مدى الحياة يمكنهم الاعتماد عليها عند محاولة مساعدة المتسوقين على حل المشكلات. (من المرجح أن تكون هناك تجربة مماثلة في True Value، وهي أيضًا تعاونية لمتاجر الامتياز التي يديرها مالكوها، ولها حوالي 2200 موقع في الولايات المتحدة).
تزدهر شركة Ace لأن ثقافتها تتمحور حول العملاء حقًا، كما أن المتاجر مملوكة محليًا ويعمل بها طاقم عمل جيد. البضائع أغلى من المتاجر الكبرى، لكن الاختيارات تبدو منسقة للأشخاص مثلي.
لدى Ace في جعبته ميزة أخرى، وهي عامل الصورة الكبيرة الخاص به… الصغير هو الكبير الجديد.
تعمل Walmart وTarget وإخوانهم في مجال البيع بالتجزئة على إعادة تجهيز آثار أقدامهم. فبدلاً من فتح المزيد من المتاجر الضخمة التي تتطلب التنقل للوصول إلى هناك، يقوم تجار التجزئة الكبار الآن بفتح متاجر أصغر في مراكز التسوق المحلية في الهواء الطلق، حيث يقوم المستهلكون بالمزيد من عمليات الشراء هذه الأيام.
يظل المستهلكون أقرب إلى منازلهم بشكل عام، ويبدو أن شركات مثل Ace وTrue Value، التي كانت مزدهرة طوال الوقت، تعرف من هم هؤلاء المستهلكون وماذا يريدون.
وجدت شركة أبحاث المستهلك العملاقة JD Power أن شركة Ace Hardware احتلت المرتبة الأولى في رضا العملاء بين تجار التجزئة في مجال تحسين المنازل للمرة الخامسة عشرة خلال 16 عامًا.
