هيئة كهرباء ومياه دبي تعزز التميز بخطوات نحو رضا المتعاملين
جددت هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) حصولها على اعتماد شهادات الجودة العالمية، مما يؤكد التزامها الراسخ بمنهجيات إدارة الجودة ورضا المتعاملين. شملت الشهادات المعتمدة حديثًا سلسلة شهادات الأيزو 10000 الخاصة بإدارة الجودة ورضا المتعاملين، وكذلك شهادتي الأيزو 18295-1:2017 و 18295-2:2017 الخاصة بإدارة مراكز اتصال المتعاملين.
يأتي هذا التجديد ضمن الإطار الاستراتيجي للهيئة، الذي يضع المتعاملين في صميم عملياتها، مدعوماً بتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله. تهدف الهيئة إلى تمكين المتعاملين والاستفادة من ملاحظاتهم وتقييماتهم لتحسين الخدمات المقدمة.
تجديد شهادات الأيزو: دليل التميز في إدارة الجودة ورضا المتعاملين
يعكس حصول هيئة كهرباء ومياه دبي على إعادة اعتماد شهادات الأيزو 10000 إصرارها على تحقيق أعلى معايير إدارة الجودة، مع التركيز بشكل خاص على ضمان رضا المتعاملين. تتضمن هذه الشهادة مجموعة من المبادئ التوجيهية التي تساعد المؤسسات على تحسين أدائها من خلال فهم احتياجات المتعاملين والاستجابة لها بفعالية.
من جانب آخر، تسلط شهادتا الأيزو 18295-1 و 18295-2 الضوء على التزام الهيئة بتحسين عمليات مراكز الاتصال الخاصة بها. تضع هاتان الشهادتان معايير محددة لقياس أداء مراكز الاتصال، بما في ذلك جودة الخدمة، وكفاءة الاستجابة، وتجربة المتعامل الشاملة.
أكد سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، أن الهيئة تعتبر المتعاملين شركاء استراتيجيين في تطوير الخدمات. وهذا المفهوم يمتد ليشمل مراحل تصميم وتنفيذ وتقييم جميع الخدمات التي تقدمها الهيئة، مما يضمن أن تكون هذه الخدمات متوافقة مع توقعات واحتياجات المستخدمين.
يُعد تكريم المتعاملين وتقدير ملاحظاتهم جزءاً لا يتجزأ من ثقافة العمل في ديوا. تتبنى الهيئة نهجاً استباقياً في جمع المعلومات من المتعاملين، سواء من خلال الاستبيانات، أو آليات التواصل المباشر، أو تحليل بيانات التفاعل مع مراكز الاتصال. يتم استخدام هذه البيانات كمدخلات أساسية لتحسين العمليات والإجراءات، وتطوير الخدمات، وابتكار حلول تلبي المتطلبات المتغيرة للسوق والمجتمع.
تساهم هذه الشهادات الدولية في تعزيز سمعة هيئة كهرباء ومياه دبي كمؤسسة رائدة في تقديم خدمات متكاملة وموثوقة. كما أنها توفر إطاراً منظماً لعمليات التحسين المستمر، وتضمن الشفافية والمساءلة في جميع جوانب تقديم الخدمة. إن التركيز على رضا المتعاملين لا يخدم فقط أهداف الهيئة التشغيلية، بل يتماشى أيضاً مع رؤية دبي الشاملة نحو بناء مدينة ذكية ومستدامة.
الخطوات المستقبلية
من المتوقع أن تواصل هيئة كهرباء ومياه دبي الاستثمار في تطوير بنيتها التحتية الرقمية والتقنية لتعزيز تجربة المتعاملين. سيشمل ذلك الاستمرار في تبني أحدث الابتكارات في مجال إدارة علاقات المتعاملين، وتوسيع قنوات التواصل الذكية. تظل التحديات المستقبلية مرتبطة بتوقعات المتعاملين المتزايدة، والحاجة إلى مواكبة التطورات التكنولوجية السريعة، لضمان الحفاظ على مكانة الهيئة الرائدة في تقديم خدمات حكومية عالمية المستوى.
