تركز منصة «04»، التي أطلقها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لإمارة دبي خلال مارس الماضي، على تحقيق الاستفادة المثلى من وسائل التكنولوجيا وتطويعها لخدمة المتعاملين مع أكثر من 40 جهة حكومية في دبي، وإشراك المتعاملين في تقييم الكفاءة وتحسين جودة الخدمات المقدمة من خلال تقديم المشاركات، سواء كانت اقتراحات أو ملاحظات أو شكاوى بثلاث خطوات وفي غضون دقيقتين، وجعل المتعاملين في قلب عملية تطوير الخدمات الإلكترونية.
خدمات
وقالت إيمان السويدي مدير أول مركز نموذج دبي في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي إن المنصة لتحقيق الريادة في الخدمات والتمكين الكامل لمتعاملي حكومة دبي وإيصال صوتهم إلى المكان المناسب، تأكيداً على نموذج الشراكة بين مختلف فئات المجتمع وإحداث الأثر الإيجابي المنشود وتعزيز مفهوم المشاركة المجتمعية بما يشمل كافة شرائح المجتمع.
وأوضحت أن المنصة الموحدة 04 توفر تجربة مبتكرة لرصد مشاركات جميع متعاملي حكومة دبي والعمل على توحيد تجربتهم عبر مختلف قنوات تقديم الخدمات لتقديم الاقتراحات والملاحظات والشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة حولها بسرعة وفعالية، وبما يتوافق مع سياسة خدمات 360 التي تضع المتعاملين في قلب عملية تطوير الخدمات الحكومية.
ربط وتكامل
وأفاد عبد العزيز الطنيجي مدير إدارة تجارب المتعاملين في دبي الرقمية أن المنصة مكنتهم من توفير بنية تقنية وقنوات ومنصات متنوعة من شأنها تحقيق الربط والتكامل الإلكتروني بين العديد من الجهات الحكومية، ما يسهم في تقديم خدمات رقمية شاملة للمواطنين والمقيمين.
وأوضح الطنيجي أن المنصة الذكية تتسم بسهولة الاستخدام ومن خلال 3 خطوات عملية وسلسة للمتعاملين، أولها زيارة الموقع الإلكتروني 04.gov.ae ثم اختيار نوع المشاركة «اقتراح، ملاحظة، شكوى»، مع خيار المشاركة عبر نص، تسجيل صوتي، عرض تقديمي، فيديو وغيرها، يعقبها تسلّم رقم مرجعي لمتابعة الطلب، لافتاً إلى خيار التقديم عبر «واتساب للأعمال» عن طريق حفظ الرقم «600500055» كجهة اتصال جديدة وتقديم المشاركات للجهات المعنية مباشرة، أو تتبع حالة المشاركات السابقة.
وذكر أن العمل على تطوير المنصة جاء لغايات التسهيل على المتعاملين وتعزيز إمكانية التواصل مع الجهات الحكومية في الإمارة والتي بات عددها أكثر من 40 جهة، والعمل على استقبال الاقتراحات والملاحظات والشكاوى ورفعها للجهات المعنية وإيجاد حلول لها من قبلهم.
قنوات موحدة
وأوضح أن المنصة تتعامل مع أي ملاحظات ترد عبر مواقع التواصل الاجتماعي، منها، تويتر وانستغرام، وأن جميع الجهات الحكومية المشاركة في النظام متجاوبة وتتعامل مع ما يرد من ملاحظات ومقترحات وشكاوى، وفقاً لاتفاقية مستوى الخدمة التي تطبقها الجهات، مشيراً إلى أن المنصة هي قناة للتواصل تختصر المسافات وتساعد على إنجاز المهام بشكل سلس وتجاوز أي تحديات من خلال التعامل المباشر مع الجهات.
وأكد مدير إدارة تجارب المتعاملين في دبي الرقمية حرصهم على تحسين منظومة العمل في المنصة بشكل متواصل، مشيراً إلى أن المرحلة المقبلة ستشهد توسعاً في عدد الجهات المشاركة، وأن يكون الدخول إليها متاحاً بسهولة عبر المنصات والتطبيقات المشتركة والمواقع الإلكترونية للجهات الحكومية حيث يمكن للمتعاملين الوصول إلى المنصة عبر كافة المواقع الخاصة بالجهات الحكومية من خلال الخانة الموضحة لذلك بجانب مؤشر السعادة في مواقع الجهات المشاركة.
مميزات
وأكدت ميثاء القرقاوي، مدير مشاريع في مركز نموذج دبي في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي أن المنصة توفر تجربة موحدة للتواصل بين حكومة دبي ومتعامليها، وتعزز مشاركتهم في تحسين الخدمات، من خلال تقديم المشاركات سواء كانت اقتراحات أو ملاحظات أو شكاوى وباستخدام أسهل الأدوات مثل إمكانية التسجيل الصوتي والمساعد الافتراضي ورصد مشاركات التواصل الاجتماعي، ودعم تطبيقات أصحاب الهمم لسهولة مشاركتهم وغيرها.
وأشارت القرقاوي إلى أن «ما يميز المنصة على المستوى الحكومي هو اعتمادها على إطار حوكمة يضمن الإدارة الفعالة لصوت المتعامل، كما أنها تتماشى مع أهداف سياسة خدمات 360، وتوفر للمتعاملين خاصية التواصل المباشر مع الموظفين المعنيين عن المشاركة، من خلال التسجيل ومن ثم الدخول إلى ملف المتعامل للإجابة عن الاستفسارات الواردة وتتبع حالة الطلب».
كما شددت على أن إطلاق دليل موحد لإدارة مشاركات المتعاملين في حكومة دبي للتعامل مع الحالات ومؤشرات الأداء يضمن أعلى مستوى من الشفافية والفعالية في إجراءات موحدة على مستوى حكومة دبي، وأن الجهات المشاركة في المنصة تتبع معايير دقيقة لاختيار الاقتراحات المرشحة للتنفيذ على أرض الواقع، كما تتخذ الإجراءات التصحيحية والوقائية تجاه الملاحظات المقدمة.
ونوهت القرقاوي إلى أن المنصة تتميز أيضاً بالتشارك مع المتعاملين في وضع الحلول والإجراءات التصحيحية للخدمات فهي تمنح المتعامل الفرصة لتقديم اقتراح لأي شكوى يقدمها ذات المتعامل وبالتالي يتم الاستلام من المتعامل شكوى واقتراح لتحسين الخدمة نفسها مما يضمن زيادة سعادة المتعامل ومتعاملين آخرين.
وأفادت هاجر علي السويدي رئيس قسم علاقات المتعاملين في دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري بدبي أن المنصة تلقت «232» مشاركة منها 172 شكوى و40 اقتراحاً بالإضافة إلى 20 ملاحظة، مشيرة إلى أنه يجري دراسة المشاركات من أصحاب الاختصاص في الدائرة والعمل على وضع الإجراءات التصحيحية وتبي الأفكار وتطويرها بما يتوافق مع توجهات الدائرة.
وأوضحت أن الدائرة أطلقت في شهر مايو من العام الماضي انسجاماً مع الأهداف الاستراتيجية لخطة التحول الرقمي، منصة جديدة للخدمات الرقمية تُعنى بإدارة علاقات المتعاملين أو بما يسمى «CRM»، وذلك عبر 7 خدمات رئيسية و 48 خدمة فرعية تتوفر في النظام تستهدف خدمة وإسعاد متعامليها كأفراد ومؤسسات اتحادية ومحلية وخاصة ضمن جهودها للارتقاء بخدماتها المتميزة المقدمة لكافة فئات المجتمع، وأن هذا النظام الجديد ووفق أحدث إصدار، يسهم بفعالية في تطوير وتحسين نظام مركز الاتصال الموحد في الدائرة، ويعمل على تمكين موظفي تقديم الخدمة ومتابعة الأداء، ويحسن تطبيق الخدمات للأجهزة الذكية، ويوفر إمكانية الحصول على التقارير والمؤشرات التشغيلية، ويخفض من مدة إنجاز الخدمة ويحسن من جودتها.
أفكار وحلول
تم تطوير منصة 04 بالتعاون بين مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي وتصميمها بالتشارك مع الجهات الحكومية ومتعاملين فعليين للخدمات الحكومية ضماناً لتوفير أفضل تجربة ممكنة لمستخدمي المنصة من الجهات الحكومية الذين يعملون كفريق واحد للرد على المشاركات، بالإضافة إلى متعاملي الجهات من خلال خيارات عدة متاحة لهم لسهولة التقديم مثل: عدم الحاجة إلى التسجيل والخانات الثلاث التي تضمن تجربة سريعة وسهلة وسلسة للتقديم حيث توفر تجربة جديدة لمتعاملي أكثر من 40 جهة حكومية وجهات أخرى مشاركة بهدف إدارة آراء المتعاملين، وتقديم حلول للتحديات التي تواجههم، وتبنّي أفكارهم ومقترحاتهم حيث تستقبل المنصة الاقتراحات والملاحظات والشكاوى وتتابع مسارها.
وتشمل المنصة لوحة بيانات لمتخذي القرار تضمن تحقيق الجهة للمؤشرات، تطبيق الاقتراحات والعمل على إجراءات متكاملة لتحسين الخدمات متماشية مع مستهدفات التحول الرقمي في الإمارة وأهداف سياسة خدمات 360 التي تم إطلاقها، التي تركز على تقديم قنوات موحدة في حكومة دبي وتضع احتياجات وتوقعات المتعاملين كأولوية للعمل على تحسين الخدمات.
