أطروحة الاستثمار:
يقلل السوق من الآفاق المثيرة للأعمال السحابية لشركة NICE. تتمتع هذه الشركة بميزانية عمومية قوية وتاريخ طويل في خدمة السوق وهي في وضع يمكنها من الاستفادة من موجة الذكاء الاصطناعي. عند 11x EV / 2027 Adj. أعتقد أن توقعات EBIT يوفر هذا الاستثمار ملف تعريف جيد للمخاطر / المكافآت.
نموذج الأعمال
لطيفة المحدودة (ناسداك: جميل) هي إحدى الشركات الرائدة في توفير حلول برمجيات المؤسسات التي تمكن المؤسسات من إدارة تجربة العملاء وتحسينها، وضمان الامتثال، ومكافحة الجرائم المالية، وحماية الأشخاص والأصول. في ظل هيكلها الحالي، لدى الشركة ثلاثة قطاعات قابلة للتقارير وثلاث وحدات أعمال. القطاعات التي يتم الإبلاغ عنها هي السحابة والمنتجات والخدمات، في حين أن وحدات الأعمال هي مشاركة العملاء، والجريمة المالية والامتثال، والسلامة العامة والعدالة.
يتضمن قطاع الحلول السحابية الأكثر ابتكارًا الإيرادات من الحلول المستندة إلى السحابة مثل CXone (منصة تجربة العملاء)، X-Sight (منصة سحابية للكشف عن الجرائم المالية والامتثال لها) وEvidencentral (منصة سحابية للسلامة العامة والعدالة). هذا هو القطاع الأسرع نموًا والذي ستركز عليه هذه المقالة. وفقًا لإفصاحات الشركة، فإنها تخدم 10/10 من أفضل شركات التأمين على الرعاية الصحية في الولايات المتحدة، و5/5 من أفضل شركات الاتصالات الأمريكية، و9/10 من أفضل شركات الخدمات المالية العالمية، و6/10 من أفضل 10 شركات في قائمة فورتشن. منصة CXone الرائدة في الصناعة هي مركز اتصال كخدمة (CCaaS) بتنسيق سحابي وقابل للتطوير.
الجزء الثاني، المسمى المنتج، يتكون في الغالب من الخدمات المهنية ورسوم الاستشارات المتعلقة بتنفيذ وتحسين حلول NICE.
الجزء الثالث والأخير هو إيرادات المنتجات، والتي تتكون من تراخيص البرامج المحلية (المدرسة القديمة) ومبيعات الأجهزة.
العرض التقديمي للمستثمرين من شركة NICE Ltd
شاحن النمو
إن حالة الاستخدام التجاري الأولى والأكثر وضوحًا لنماذج اللغات الكبيرة (LLMs) والذكاء الاصطناعي التوليدي هي الحل المبسط والفعال لتفاعلات خدمة العملاء. لا سيما الثمار الدانية المتمثلة في أسئلة العملاء البسيطة التي تستهلك وقت البشر القادرين على حل الطلبات الأكثر صرامة. من النادر العثور على أدلة على تحسن الإنتاجية، ولكن إعلان Klarna الرائد قد رفع سقف التوقعات. أعلنت Klarna مؤخرًا أنها تعاملت مع ثلثي (حوالي 2.3 مليون) من محادثات خدمة العملاء خلال الشهر الأول من التشغيل. تشير التقديرات إلى أنها قامت بعمل يعادل 700 من وكلاء خدمة العملاء بدوام كامل وقللت وقت الحل من 11 إلى أقل من دقيقتين. وإذا لم يكن ذلك كافيًا، فقد حققت أيضًا معدلات رضا على قدم المساواة مع العملاء البشريين وخفضت الاستفسارات المتكررة بنسبة 25%. وفقًا للشركة الأم، من المتوقع أن تؤدي كفاءة خدمة العملاء هذه إلى تحسين أرباح Klarna بقيمة 40 مليون دولار في عام 2024.
لقد صدمت بيانات Klarna عالم المؤسسات، وتسعى العديد من المؤسسات جاهدة للتخطيط لأتمتة خدمة العملاء. ستستفيد NICE من هذه الموجة لأنها تقدم مجموعة شاملة من الحلول التي تساعد المؤسسات على تقديم خدمات العملاء عبر قنوات متعددة. تساعد منصة CXone العملاء بسبع إمكانيات:
- توجيه القناة متعددة الاتجاهات: يتم توجيه تفاعلات العملاء إلى الوكيل الأكثر ملاءمة وقدرة، اعتمادًا على الطلب المطلوب.
- الخدمة الذاتية: مساعدون افتراضيون مدعومون بالذكاء الاصطناعي. تم تصميمها من قبل العملاء لتناسب الغرض.
- مشاركة القوى العاملة: التنبؤ والجدولة لتحسين القوى العاملة في مركز الاتصال واستخدامها.
- التحليلات وإعداد التقارير: رؤى حول تفاعلات العملاء وأداء الوكيل ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحسين عملية اتخاذ القرار.
- الذكاء الاصطناعي والأتمتة: اقتراحات في الوقت الفعلي للوكلاء أثناء التفاعلات.
- واجهات برمجة التطبيقات المتكاملة: CRM وESP ومشاركة بيانات الطرف الثالث.
- الامتثال والأمان: الالتزام بالمعايير التنظيمية مثل PCI-DSS وGDPR وHIPAA لحماية بيانات العملاء وما إلى ذلك.
في أحدث نتائج الربع الرابع من عام 2023، أعلنت NICE عن نمو في إيرادات السحابة بنسبة 20% على أساس سنوي ونمو هائل بنسبة 300% في عدد صفقات الذكاء الاصطناعي في عام 2023. ويبلغ إجمالي هامش إيرادات السحابة حوالي 66% (71% غير مبادئ المحاسبة المقبولة عمومًا)، مما يُظهر خصائص تشبه البرمجيات ولكن مع المزيد من الاتجاه الصعودي للمتابعة. تتوقع الإدارة نمو الإيرادات بنسبة 15% و19% Adj. النقطة الوسطى لنمو ربحية السهم لعام 2024 بأكمله. تفترض التوجيهات تباطؤًا متحفظًا لنمو السحابة إلى 18% للعام بأكمله، باستثناء الاستحواذ على LiveVox. من المحتمل أن تقلل الإدارة من إمكانات نمو السحابة لعام 2024 حيث نما القطاع بنسبة 30٪ و31٪ و27٪ و22٪ للأعوام 2020 و2021 و2022 و2023 على التوالي. إذا كان هناك أي شيء، فإن هذا القطاع يكتسب قوة مع كل الاهتمام الداخلي المتعلق بالذكاء الاصطناعي.
ذكرت وثائق الشركة أن الإدارة تتوقع أن ينمو Cloud TAM بمعدل سنوي قدره 18٪ من حوالي 8 مليارات دولار في عام 2023 إلى 22 مليار دولار في عام 2028. حاليًا، يحتوي 5٪ فقط من التفاعلات على الذكاء الاصطناعي للمحادثة، و20٪ فقط من الأعمال لديها هاجر إلى CCaaS. تتوقع دراسة أجرتها مؤسسة Gartner أنه بحلول عام 2025، ستطبق 80% من مؤسسات خدمة العملاء تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدية بطريقة ما لتضخيم إنتاجية الوكلاء.
NICE لها اليد العليا في CCaaS
بافتراض أن السوق ينمو بمعدل سنوي قدره 18%، أعتقد أن قسم السحابة في NICE سينمو بشكل أسرع من السوق، مدعومًا بمزاياه التنافسية من العمل في صناعة تجربة العملاء لأكثر من 35 عامًا. تم تتويج منصة CXone كشركة رائدة في مجال CCaaS من قبل Forrester Research وVentana Research وOpus Research وGarner Magic Quadrant. تتمتع الشركة بميزة البيانات على منافسيها حيث أنها تمتلك سجلات طويلة المدى مبنية على مدار سنوات عديدة من حل استفسارات العملاء. تتعامل 85 شركة من شركات Fortune 500 مع شركة NICE Ltd، وتستثمر الإدارة ما بين 12 إلى 14% من الإيرادات في البحث والتطوير لابتكار عروض منتجاتها الحالية.
قامت NICE بتطوير شراكات طويلة الأمد مع العملاء وحلت لغز الموثوقية للبيانات والأمن وحل الحالات. أبرمت شركات رائدة في مجال خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل Cognizant وInfosys وMicrosoft شراكة مع NICE لتقديم حلول CCaaS الرائدة لعملائها. تفضل المؤسسات الكبيرة الشراكة مع كبار البائعين مثل NICE بدلاً من الثقة في البائعين الصغار للتعامل مع تفاعلاتهم مع العملاء الكرام. أحد الأمثلة على الأخطاء التي يمكن أن تحدث في المعالجة الآلية لاستفسارات العملاء هو حالة شركة طيران كندا، حيث وُعد الراكب بخصم غير موجود. تندرج هذه الحالة تحت هلوسة الذكاء الاصطناعي، حيث يمكن لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي تقديم معلومات غير دقيقة.
تقييم:
توقعات المؤلف
واستنادًا إلى الأسباب التي أشرت إليها سابقًا، أفترض أن إيرادات السحابة ستستمر في تجاوز إيرادات الخدمات والمنتجات. سيؤدي هذا إلى دفع نمو إيرادات الشركة السنوي إلى ما يقرب من 14-15% حتى عام 2027. ومع توسع الأعمال السحابية، سيتحول الملف الأساسي للشركة بشكل مطرد إلى أعمال شبيهة بالبرمجيات ذات هوامش إجمالية عالية وتحسين الرافعة التشغيلية، وبالتالي دفع الهوامش إلى أعلى. تسفر هذه الافتراضات عن تقييم جذاب قدره 11x لعام 2027 Adj. توقعات الأرباح قبل الفوائد والضرائب والإهلاك.
المخاطر:
يعد الذكاء الاصطناعي مسعى مكلفًا، والمشاريع المتعلقة بتطبيقاته تعتبر تقديرية إلى حد ما في البيئة الحالية. وهذا يعرض NICE للتباطؤ الاقتصادي الذي قد يؤخر الإنفاق التقديري. من ناحية أخرى، أوضح كلارنا أن التوفير في التكاليف من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون كبيرًا.
تعتبر CCaaS صناعة جذابة ومربحة وقد تجتذب منافسين جدد. على سبيل المثال، أعلنت RingCentral مؤخرًا عن عرض CCaaS جديد سيتنافس مع NICE. ومن الضروري مراقبة المشهد التنافسي مع نشر التكنولوجيا على نطاق واسع.
خاتمة:
إن تاريخ NICE الممتد على مدار 35 عامًا في صناعة تجربة العملاء يضعها في موقع الصدارة للاستفادة من ميزة البيانات التي طورتها في علاقات دائمة مع عملائها. ستلعب الموجة المتنامية من الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي دورًا تحفيزيًا مهمًا في تعزيز النمو لقطاع السحابة. 11x EV إلى 2027 Adj. يعد توقع الأرباح قبل الفوائد والضرائب والإهلاك (EBIT) مضاعفًا جيدًا لشركة تتمتع بمركز تنافسي ممتاز، وميزانية عمومية نقدية صافية، وتستفيد من الذكاء الاصطناعي.
